Transformación digital e innovación
La transformación digital es: “la aplicación de nuevas tecnologías en todas las áreas de una empresa, con el fin de mejorar la eficiencia operativa, generar nuevas experiencias en el cliente, crear una ventaja competitiva y disponer de nuevas oportunidades de generación de ingresos”
Como director de Operaciones y Servicio de Atención al cliente (SAC), de SEUR VALLADOLID, he podido estar en primera fila durante el proceso de transformación digital y giro en la apuesta por la innovación en el campo de la logística de transportes. Entre los proyectos que podemos resaltar dentro de éste proceso están la instalación de SAP Business One, una nueva herramienta para el Área de Finanzas, la puesta en funcionamiento del portal del empleado por parte del Área de Recursos Humanos, la instauración de la centralita digital conectada, la aplicación de novedades en los sistemas de movilidad que integra al sistema logístico por medio de un software integrado en las PDA y la sustitución del sistema de clasificación de mercancía, todo ello en los últimos 14 meses, todo un reto para una empresa como lo es SEUR VALLADOLID.
Tres principales proyectos
Dentro del área de Operaciones y Servicio de Atención al Cliente (ATC) que lidero, los tres últimos proyectos son los principales hitos del último año y me gustaría detenerme y explicar qué han supuesto para mi equipo.
Centralita
En primer lugar, la apuesta por la centralita digital conectada. El nuevo sistema de comunicaciones de nuestros call centers. Las ventajas frente al anterior sistema son claras
- Disponibilidad de una mayor información de la actividad y a tiempo real.
- Permite integrar y gestionar recursos entre sedes de forma que no se pierden llamadas sino se gestionan de forma conjunta.
- Capacidad para asumir “picos” de llamadas cuando hay un mayor volumen de estas, pudiendo ser atendidas por el sistema de autoservicio.
Todas estas mejoras han redundado en una mayor eficiencia del servicio desde el punto de vista operativo, pero también en un mejor servicio al cliente.
Comunicación y movilidad
En segundo lugar, nuestro nuevo sistema de comunicación y movilidad entre los repartidores y los servicios centrales de la empresa. El software instalado en las PDA, DeliveryPRO, supone un cambio en la filosofía de trabajo, sustituyendo el papel por la digitalización de la documentación en los procesos de reparto y recogida. También significa una potenciación de la trazabilidad del bulto, dando así un valor añadido en cuanto a la información facilitada a nuestros clientes. Con el servicio Predict, basado en notificaciones a través de e-mail o SMS al destinatario sobre la franja horaria de reparto de sus expediciones, mejora la experiencia del cliente y las entregas
Clasificación
En tercer y último lugar, el nuevo sistema de clasificación de mercancía, que nos ha permitido:
- Reducción en más de una hora de nuestros procesos de llegada en nave, lo cual supone que el personal de este departamento inicie su jornada laboral media hora más tarde, mejorando así sus horarios.
- Adelanto en 45 minutos la salida a reparto de la mercancía, consiguiendo así una mayor ventana horaria dentro de la jornada del colectivo de los repartidores.
- Se han reducido los tiempos de utilización del sistema y los consumos de potencia, conseguimos una disminución del gasto eléctrico en torno al 25-30% del total de la factura.
- Otros logros no despreciables que han permitido ésta inversión son la mayor trazabilidad del bulto, la reducción de roturas de la paquetería, la retasación automática de los pesos y volúmenes de las expediciones.
- Por último, disponemos de una mayor capacidad de crecimiento en los volúmenes de mercancía.
¿Qué supone la transformación digital?
La transformación digital no es solamente un cambio tecnológico en los procesos, puesto que también lleva consigo cambios para las personas involucradas, y estos han sido especialmente importante en SEUR Valladolid.
- Las personas de Reparto y Nave con su implicación y paciencia en los cambios del sistema de clasificación y del nuevo sistema de movilidad con la incorporación del software DeliveryPRO, así como por su rapidez de adaptación.
- Las personas del Servicio de Atención al Cliente, por su celeridad en la implantación del nuevo sistema de comunicaciones y su empeño en sacar adelante el día a día de sus tareas.
- La dirección de SEUR Valladolid por su apoyo en la implantación de estos proyectos, y a la Propiedad del GRUPO VALORA por el esfuerzo económico realizado en las inversiones.
No se puede olvidar la cofinanciación pública que ha hecho realidad un proyecto muy ambicioso, y es que el CDTI, a través de la línea CDTI Innovación, cofinanciado por Fondos Europeos de Desarrollo Regional (FEDER), ha permitido llevar a cabo el proyecto en unos plazos muy ágiles y que no hubieran sido posibles de otra forma. En definitiva nuestro proyecto de transformación digital ha unido tecnología, dirección de la empresa, propiedad, nuestro equipo de personas y financiación. Un gran reto conseguido gracias a todos.
Fdo: Javier Ruiz – Director de operaciones
