La política de devolución en el e-commerce cobra más sentido que nunca cuando estudios, como el elaborado por SendCloud sobre tiendas online, afirma que un 65% de los compradores online españoles revisa las condiciones de devolución antes de decidirse a comprar.

A la par, y según el informe de BarclayCard, un 57% del e-commerce adujeron que el proceso de devolución acarrea un impacto bastante negativo en su actividad.

Entonces, ¿cómo conciliar estos datos para fidelizar al cliente y que la rentabilidad sea más alta? El objetivo principal, en este sentido, radica en cómo reducir la tasa de retorno de los productos vendidos, sin incrementar los costes ni cambiar las políticas existentes en un negocio.

De esta forma, no se lidia con los sobrecostes que suponen que un producto ya vendido vuelva al stock, un contexto en el que resulta más difícil que el cliente lo vuelva a comprar.

En esta línea, cabe reseñar que la manera en que un e-commerce gestiona su política de devoluciones, ya sea una tienda online o física, repercute en la confianza de los consumidores y en la tienda online como marca.

Pero, ¿es único el modelo de devoluciones? La respuesta es no. Este depende del objetivo del negocio, el que puede variar desde fidelizar a los clientes, maximizar el margen de beneficio o dar salida al stock acumulado.

En este artículo profundizamos en cómo la política de devolución en el e-commerce es una excelente manera de fidelización de clientes.

Aspectos mejorables en los procesos de devolución

Si consideramos las cifras más frecuentes sobre la tasa de devolución, esta alcanza un 20%. Es decir, 1 de cada 5 pedidos es devuelto por parte de los clientes.

Es por ello, que para que la experiencia de compra sea lo más satisfactoria posible, se debe contemplar la flexibilidad en los procesos de devolución.

Por ley, los e-commerce están obligados a conceder un plazo de 14 días para que el cliente devuelva los productos con los que no ha quedado satisfecho.

En este sentido, el estudio Consumidor Conectado 2020 avala la importancia de la flexibilidad en los procesos de devolución, puesto que un 84% de los consumidores lo valora por encima de otros factores en el proceso de compra.

Otro aspecto considerable es que, los e-commerce que amplían los plazos de devolución, cuentan con menos retorno de productos vendidos. De esta manera, los gastos de la empresa se reducen considerablemente.

La razón es que el consumidor se siente menos presionado y olvida que en un determinado período debe efectuar la devolución.

Además, y pese a que la rentabilidad a priori se merme por una política de devoluciones laxa, lo ideal es incluir la posibilidad de envío gratuito como una herramienta de fidelización.

De igual modo, las devoluciones gratuitas zanjan la posible pérdida del cliente, por lo que resulta mejor fidelizarlo. Estas herramientas determinarán también la conversión de consumidores a clientes de cualquier marca que se precie.

Por estos motivos es por los que un e-commerce debe apostar para que, al optimizar todo el proceso de devolución, no genere una imagen dañina sobre sí mismo. Esto se debe a que la forma de dirimir una devolución dicta la opinión que tiene un cliente sobre la tienda online.

|La automatización de la logística e-commerce continuará como tendencia en 2022

Cómo afectan las devoluciones al comercio online

Tras lo desarrollado a lo largo de este artículo, cabe preguntarse quién afronta el gasto que implica la devolución.

En el ámbito legal, la tienda online solo está obligada a cubrir el precio íntegro del envío y los gastos invertidos por el cliente para que este se efectuara. Sin embargo, los gastos de devolución no.

Las compras online generan un gasto extra en logística, en lo que respecta a transporte y empaquetado. Tanto es así, que suponen entre un 2% y un 4% de la facturación total de una tienda en línea.

Es por ello que a la hora de plantearse un envío o devolución gratuita, el negocio debe barajar a partir de qué ticket medio o gasto del consumidor ofrece estas alternativas para que sea rentable.

|La logística inversa en e-commerce: qué es y cómo gestionarla

En esta línea, un 33% de las tiendas online que ofrecen devoluciones gratuitas afirman aumentar el precio de los envíos para hacer frente a estos costes. Mientras, son un 20% los e-commerce que incrementan el precio de sus productos para hacer frente a una política de devoluciones gratuita y así cubrir los costes que supone.

Por este motivo, es necesario equilibrar los costes empresa-cliente, de manera que ambas partes sean beneficiadas. Para este fin, es fundamental disponer de personal específico para tramitar las devoluciones. Sobre todo, en el caso de las pymes.

Cómo se comportan los consumidores en las devoluciones

Los consumidores siguen cada vez más el patrón de las devoluciones en serie. Estos son aquellos que realizan más compras de las habituales para después devolver aquellos que menos les han agradado.

Según BarclayCard, un 30% de los consumidores tiene este comportamiento. En este sentido, son un 19% los que aseguran comprar varios productos para luego decidirse y devolverlos.

A esto se suma el que la razón con más peso para devolver un producto, en un 80,2% de los casos, es que esté roto o dañado.

Más interesante aún son los datos que demuestran que una pésima gestión de devoluciones produce la pérdida de clientes. Ocurre en el 60% de los consumidores de 18-25 años, el 57% de 26-35 y el 50% entre 36-45.

Es decir, todas las franjas de edad, con apenas margen de diferencia, atribuyen gran importancia a la política de devoluciones.

Esto demuestra que si como negocio se ponen trabas al cliente, sin envíos ni devoluciones gratuitas, la pérdida de dinero está asegurada a largo plazo.

Pero, ¿cómo quieren los consumidores que se produzca una devolución? Más de la mitad de los compradores españoles prefieren que el artículo sea recogido en su domicilio o lugar de trabajo.

El 52% prefiere realizar la devolución del producto a través de la recogida en casa o en la oficina, mientras que el 34% se decanta por dejar el paquete en un punto de recogida, frente a un 13% que prefiere dejar el paquete en una tienda física.

SEUR y la logística e-commerce

El proceso de devolución es una crisis en la relación con el cliente que se puede saldar con su pérdida o, por el contrario, y empleando las estrategias adecuadas, con su fidelización.

En el caso del e-commerce, la logística es esencial para optimizar tanto envíos como devoluciones y que la experiencia de compra del cliente, en uno y otro caso, sea lo más satisfactoria posible.

Es por ello que un operador logístico de confianza y especialista en logística e-commerce como SEUR puede ser la solución acertada para minimizar el riesgo de daños añadidos a un proceso engorroso para el cliente, como son las devoluciones.

Existen muchas soluciones de logística inversa que pueden mejorar la experiencia de tu cliente:

• Devoluciones en puntos de conveniencia con más de 2.000 en toda Europa,
• Recogida directa en hogares
• Uso de la red de Lockers
• Soluciones logísticas intertiendas para reubicación de mercancía devuelta
• Almacenamiento y/o reacondicionamiento de los productos
• Panel de control, para poder tratar los datos y optimizar tus costes

Son algunas de las soluciones que pueden mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes asociados a tu sistema de logística inversa.

Seleccionar los servicios que se adecuen a tu volumen de devoluciones facilitará el reembolso y asegura que el cliente vuelva a tu tienda online gracias a una política de devoluciones efectiva y rápida.

Con información en tiempo real y soluciones personalizadas desde SEUR ofrecemos el protocolo más completo en gestión de devoluciones y logística inversa para que tu marca no pierda reputación y sea lo más transparente posible ante tus clientes.