Por qué los comentarios son la clave del ecommerce
Al contrario que las tiendas físicas, el ecommerce tiene el beneficio de estar disponible las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Pero es una accesibilidad de doble cara; nuestros clientes pueden comprar en cualquier momento pero también pueden enviar feedback y compartir comentarios a todas horas del día.
Estos comentarios están llenos de información que, si sabemos aprovechar, hará crecer nuestro negocio sustancialmente. En primer lugar, nos pueden servir para mejorar nuestro producto y servicios. Los comentarios positivos nos dan ánimos para seguir avanzando pero ¿y los negativos? Son igual de útiles, ya que nos dan una información valiosa sobre cuáles son nuestros puntos débiles y en qué debemos mejorar. Además, si nos tomamos algo de tiempo para responder estos comentarios, construiremos una relación con el cliente, que pasará a sentirse una parte importante del negocio. Demostraremos que estamos completamente comprometidos con nuestro negocio y que nos importa su opinión. De esta manera, es más probable que se mantenga fiel a nuestra marca y haga correr la voz, lo que posteriormente se traducirá en ventas.
Los comentarios mejoran la conversión
Está comprobado que los comentarios y reseñas pueden hacer crecer a un negocio sustancialmente. Según un reciente estudio, el 61% de clientes los leen antes de decidirse a hacer una compra, así que hoy en día son algo básico para el comercio online. Sencillamente, los comentarios incrementan la conversión. Eliminan las dudas de los clientes potenciales, les ayudan a confiar en la logística del ecommerce y les orientan hacia los productos más adecuados a sus necesidades. De hecho, confiamos mucho más en los comentarios que dejan otros clientes que en las propias descripciones del fabricante.
Además de favorecer la conversión y mejorar la experiencia del cliente, no podemos olvidarnos de los beneficios que todo este movimiento tiene para el SEO. Para empezar, si conseguimos un goteo continuo de comentarios nuestra web será más atractiva para los motores de búsqueda, que favorecen aquellas en las cuales el contenido se actualiza regularmente. No solo eso, sino que cada vez son más los clientes que incluyen en el buscador la palabra “reseña” junto con el propio nombre del producto. Por todos estos motivos, una sección de comentarios y de reseñas bien gestionada nos puede diferenciar de entre un millón de páginas con productos muy parecidos pero que solo incluyen descripciones estándar y especificaciones de producto, apareciendo la nuestra en una posición mucho más elevada en el ranking.
Por su parte, los comentarios negativos también son muy útiles. Una mezcla de comentarios positivos y negativos ayuda al cliente a confiar en ellos. Estudios recientes sugieren que la presencia de comentarios negativos mejora la conversión un 67%. Como consumidores confiamos mucho más en los comentarios si vemos buenas y malas puntuaciones; si no vemos ninguna opinión negativa sospechamos que hay censura o que sencillamente los comentarios son falsos. Es evidente que esto depende de la proporción, porque llegados a cierto punto salta la alarma. Si en la página de un producto hay 15 comentarios y 2 son negativos, entonces los otros 13 nos parecen dignos de confianza. En cambio, si la proporción aumenta el efecto es negativo y pasamos a pensar que hay algo que no va bien.
Cómo atraer comentarios
Lo más importante es dejárselo fácil al cliente y hacerlo accesible, simple y agradable. Muchos están interesados en dar su opinión y dejar sus reseñas, pero el proceso es tan tedioso que acaban dándose por vencidos. Una aplicación visible, sencilla y que con un par de clicks permita dejar reflejado el sentimiento del cliente será la mejor elección.
Una opción interesante y que tiene un alto porcentaje de éxito es enviar un correo después de la compra pidiendo la reseña. Aquí el momento es clave, porque necesitamos darle al cliente el tiempo suficiente como para que haya recibido el producto y haya empezado a usarlo, pero la compra debe estar aún fresca en la mente del cliente. Para ello es muy importante conocer a fondo la logística de tiendas online. También podemos aprovechar para ofrecer algún incentivo que los anime a participar, como algún futuro descuento o premio.
Otra forma de conseguir más feedback y hacer la página más atractiva para los compradores es la de contratar a un proveedor de reseñas verificadas. Muchos vendedores utilizan este servicio para conseguir una mayor cantidad de comentarios de manera rápida y fiable. Es algo a tener en cuenta, porque se trata de un método tan válido como el tradicional pero que alcanza el mismo resultado en la mitad de tiempo.
Tanto si nos gusta como si no, los comentarios y reseñas sobre nuestros productos son accesibles para todo el mundo. Por eso debemos aprender a sacarles el mayor partido posible y empezar a entenderlos como una herramienta tan necesaria
