Cómo gestionar las devoluciones en el ecommerce
Las devoluciones en el ecommerce son uno de los aspectos más importantes dentro de la logística del comercio electrónico. Estas plantean una serie de problemas que se centran principalmente en dos conceptos:
- Los costes de la devolución.
- La reubicación del producto en el almacén.
La gestión de devoluciones, también llamada logística inversa, es vital para cualquier ecommerce, pues el coste del transporte tiene un gran impacto sobre el margen de beneficio.
¿Por qué hay devoluciones en un ecommerce?
A grandes rasgos, hay cinco grandes motivos para devolver un producto adquirido a través de un ecommerce:
- Que el producto no cumpla con las expectativas generadas en el cliente.
- Que alguna de las características del producto no sean las esperadas por el cliente.
- Que el cliente lo reciba dañado o en mal estado.
- Que se le haya entregado otro producto diferente al comprado.
- Que se le haya mandado el producto tarde.
La gestión de estas devoluciones tiene puntos en común con las devoluciones en tiendas físicas, aunque difieren en lo esencial. El punto más importante es la logística y su coste. Alguien tiene que pagar el transporte, tanto a la ida como a la vuelta.
No hay una norma fija en la logística del ecommerce sobre cómo deben gestionarse las devoluciones. Algunos comercios regalan todos los costes de envío y otros solo el envío pero no la devolución. Las empresas con mayores recursos financieros aprovechan para convertir las devoluciones en una experiencia de usuario más, pudiendo devolver los compradores todos los productos. En este sentido, un buen acuerdo con las empresas de logística resulta fundamental para la supervivencia económica del ecommerce.
Gestionar las devoluciones
Si una devolución está bien gestionada puede ser una buena forma de fidelizar un cliente. Es básico tener una política de devoluciones, que sea clara y que esté accesible fácilmente, para que todos puedan verla.
En esa política de devoluciones debe dejarse claro cómo se realiza y quién paga cada porte. Por ejemplo, el ecommerce puede pagar el envío y la devolución si es por error de la empresa, pero no si es por cambio en la opinión del cliente. Lo importante es que las reglas estén claras. Suele ser recomendable añadir al pedido una hoja indicando el tiempo que haya para devolverlo (legalmente 14 días) y la forma de proceder.
Si finalmente se produce la devolución es importante que el ecommerce cuente con una logística inversa solvente. Y es cierto que las empresas de logística han hecho un gran esfuerzo para adaptarse a las necesidades de la logística del comercio electrónico.
Resulta fundamental que las devoluciones se reciban también en el menor tiempo posible y salvando la integridad del producto, para que sea puesto a la venta de nuevo. Por último, es importante que se ubique correctamente en el almacén para no generar problemas de inventario.
Resumen
Conviene ver las devoluciones como una oportunidad para fidelizar a un cliente que no ha sido satisfecho correctamente. Para gestionar con rapidez y eficacia una devolución es vital contar con empresas de logística como Grupo Valora, con reputada experiencia en logística inversa. De esta manera, una devolución podrá convertirse en una gran experiencia de usuario.
