Formación en experiencia de cliente
“Nos deleitamos en la belleza de la mariposa, pero rara vez admitimos los cambios que ha pasado para lograr esa belleza” Maya Angelou
Grupo Valora – SEUR CANARIAS dedicó un día para profundizar en algo que nos preocupa a todas las empresas y sus departamentos: el cliente. En la actualidad, en un mundo globalizado, donde las conversaciones entre las personas son ilimitadas, las empresas tienen más complicado identificar su competidor directo e indirecto…y lo único que pueden hacer para diferenciarse es ser los mejores en el trato al cliente o, mejor dicho, a las personas, ya sean los compañeros de trabajo, colaboradores o clientes.
El grupo que asistió a la formación estaba formado por profesionales que ocupan diferentes puestos dentro de la organización: tanto los que tienen un trato directo como indirecto con el cliente.
La jornada estuvo divida en tres bloques: el primero centrado en qué es la Experiencia de Cliente, porque aunque ahora le pongamos un nombre más técnico, SEUR en 75 años nunca ha dejado de pensar en qué mejoras puede ofrecer a sus clientes. En algo que todos estuvimos de acuerdo es que alcanzar un momento WOW llega solo, una vez que has cubierto los básicos.
La segunda parte se centró en seguir el Customer Journey que el cliente desarrolla desde que empieza con la búsqueda de una empresa de mensajería, pasando por los diferentes momentos de la verdad y de dolor, como puede ser la primera factura. Se presentaron las iniciativas que estamos trabajando en cada una de las etapas para que tanto el empleado como el cliente tengan un sentimiento de pertenencia a SEUR mayor.
Por último, estuvimos viendo la importancia de la formación en todos los departamentos de la organización. Que todos conozcan cuáles son los valores de la compañía y que los transmitan en todas las actividades, convirtiéndose en embajadores de la marca. Programas como Guudjob han reforzado el trabajo de un grupo clave para nosotros y para todo el sector de la logística: el repartidor. También analizamos los buenos resultados que ha tenido el NPS en las Islas desde el momento que comenzó en el 2014.
Si algo nos quedo claro es que tenemos mucho por hacer, que mejorar, pero que la ilusión es la misma que hace 75 años.
