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Durante todo el año hemos podido observar el crecimiento económico de la economía a nivel mundial y en particular la de España. La creación de empleo está creciendo y se mantiene relativamente estable y el consumo interno aumenta. Signos importantes de que la economía en su conjunto es positiva.

Sin embargo,y a pesar de los datos positivos de la economía, el futuro de las empresas nunca ha sido más incierto, y las oportunidades para muchas empresas se están cerrando debido a una mala preparación o incapacidad para adaptarse a las nuevas realidades del mercado.

Esta incertidumbre empresarial se debe a diversos factores, entre ellos; destacar las expectativas no alcanzadas por los clientes, que dan lugar a la pérdida de cuota de mercado y menor fidelidad, con una falta de inversión en la transformación y adaptación digital de la empresa, traduciéndose en una pérdida de competitividad.

Adicionalmente, muchos de los sectores e industrias que tradicionalmente han estado protegidas por el propio mercado, debido a la escasa competencia o la monopolización del sector por poca empresas o individuos, cada día son menores gracias a la disrupción de nuevos modelos de negocio mucho más abiertos, digitales y que se centran en el cliente. Por lo que muchos modelos de negocios tradicionales están fracasando por esta falta de innovación y adaptación.

La consultora de negocios Forrester, informa en sus predicciones para el próximo año, que la dinámica del mercado favorecerá a aquellas empresas y negocios que tomen decisiones más agresivas y sean capaces de asumir un mayor riesgo, frente a aquellas corporaciones que sigan aferrándose a lo “tradicional”.

Experiencia del Cliente (UX)

La Experiencia del Cliente se ha convertido en la pieza central de la mayoría de las estrategias de negocios. Sin embargo, y según los datos del CX 2017, la calidad en la Experiencia del Cliente se ha mantenido e incluso disminuido en algunos sectores e industrias. El motivo es que las decisiones organizacionales tomadas para mejorar la UX fueron basadas en los puntos que tenían un menor rendimiento e impacto, por lo que la mayoría de iniciativas tuvieron muy poca influencia en las organizaciones como para motivar un cambio operacional significativo.

Por otro lado, las expectativas del cliente superan ampliamente las capacidades de las empresas para evolucionar o definir experiencias, y la transformación de las empresas va a un ritmo mucho más lento como para adaptarse a las exigencias del cliente y el mercado.

La conclusión de esta lentitud, se traduce en que al menos el 30% de las empresas en el 2018 vean una disminución en el desempeño de la Experiencia del Cliente y por lo tanto una pérdida neta de al menos un punto en el crecimiento.  

Las empresas más inteligentes, intervendrán para convertir la Experiencia del Cliente en un objetivo interno importante, que se sustentará en la gestión y la confianza que la empresa les da a sus clientes, siendo este el centro del negocio. Los Directivos y Responsables que sigan ignorando todas estas evidencias, pondrán en riesgos sus empresas cuando entremos en el primer trimestre de 2019.

El talento para cerrar la brecha digital

En la actualidad existe una falta de roles especializados en análisis de datos, seguridad de la información, desarrolladores, diseñadores de experiencia y otros profesionales que son críticos para la Transformación Digital de la empresa.

Los profesionales de este ámbito disponibles en el mercado, quieren trabajar en empresas que realmente quieran invertir y realizar esfuerzos en su Transformación Digital, creando estrategias más ambiciosas y con mayor libertad. Estos profesionales trabajarán para la empresa con el objetivo de transformarla, pero no se van a centrar ni parar por los trabajadores que se queden rezagados en la transformación.

En el 2018 se ampliará la brecha de talento digital, y se dividirá entre los depredadores digitales y las presas. Las empresas que quieran atraer el talento necesitarán establecer agresivamente estrategias de captación para los puntos más críticos y pagar hasta un 20% más por encima del mercado.

La guerra de los algoritmos

Los algoritmos son fundamentales para plataformas como Amazon y Google. Es la forma en las que estas plataformas les dan sentido a las preferencias del cliente, recomiendan acciones, aprenden continuamente y actúan. Los algoritmos es el lenguaje de las plataformas.

Sin embargo, las empresas han sido lentas en entender el concepto y la lengua neutral del algoritmo, especialmente cuando el producto o servicio de la empresa no tiene al cliente como parte fundamental de la estrategia y desarrollo. Hay que tomar en cuenta que el algoritmo decide si muestra o no un producto o servicio a un potencial cliente, por lo que la experiencia del cliente y cubrir sus expectativas son el objetivo único del algoritmo y por tanto lo debe ser también para la empresa. Esto es lo mismo que no entender cómo funciona el algoritmo de un motor de búsqueda, pero con consecuencias mucho mayores.

El próximo año 2018, el 28% de los directivos fracasaran, haciendo que su marca y empresa se vuelva indiferenciada y silenciada dentro de un mercado digital.

En conclusión el próximo año, las empresas que quieran seguir creciendo deberán invertir y destinar recursos en adquirir el talento que sea capaz de llevar a cabo la transformación necesaria dentro de la organización.

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